Un métier peut en cacher un autre (la suite)

A la suite de ce billet sur les techniciens maltraitants et des réactions qu’il a suscitées, j’ai eu envie de prolonger la réflexion.

Tout d’abord, je dois préciser une chose importante : je ne généralise pas. Maltraitants, ils ne le sont pas tous, loin de là. Les vrais maltraitants systématiques sont rares. Ils existent parce qu’il y a des personnalités maltraitantes, pour quantités de raisons qui dépassent mes compétences, le goût du pouvoir et la perversité n’étant pas les moindres de celles-ci, me semble-t-il. On les retrouve probablement dans un grand nombre de professions. Il y a aussi ceux qui sont souvent maltraitants, par bonne volonté, sans avoir conscience de l’être, qui veulent bien faire, qui croient bien faire. Et là, le système est, selon moi, clairement en cause et pour plusieurs raisons.

La formation des techniciens. Elle est bien sûr technique, elle est également commerciale. Mais le si fameux « relationnel », l’activité de conseil, ne sont pas au programme, à ma connaissance¹. On n’apprend pas à aborder quelqu’un, à déterminer ses besoins, à présenter un conseil de manière pertinente. On ne prépare pas les techniciens aux particularités d’une région, à la culture spécifique d’un endroit… alors que le vocabulaire propre à une zone géographique devrait déjà à lui seul faire l’objet d’un apprentissage. Au lieu de quoi, on envoie des techniciens faire du conseil sans leur avoir véritablement appris ce que c’était. Par exemple, comment savoir ce que souhaite un éleveur ? Il suffit de le lui demander ? Làs… comme je l’avais déjà suggéré, c’est loin d’être aussi simple. Entre celui qui trouve que c’est évident, celui qui ne sait pas ou n’ose pas dire ce qu’il veut et celui qui, pour une raison que je ne comprendrai jamais, se sent insulté parce qu’on lui demande de quoi il a besoin… il faut parfois des trésors de perspicacité pour savoir comment répondre à l’attente réelle de son interlocuteur. Autant de choses que l’on n’enseigne pas.

De même que l’on n’explique pas ce qu’est le conseil. Ni ce qu’il n’est pas (ni un ordre, ni une vision personnelle de la perfection…). On ne lui explique pas non plus comment réagir quand il est confronté à la colère, à l’incompréhension ou à la détresse de celui ou celle qui est en face de lui. Pas étonnant que certains se mettent la tête dans le sable dans les situations critiques.

Dans le prolongement de cette insuffisance de formation, un autre problème réside dans le fait que les compétences d’un technicien ne sont jamais évaluées objectivement. Sa capacité à faire le diagnostic d’un troupeau, par exemple, la pertinence technique de son conseil, même, ne fait jamais l’objet d’un examen en cours de carrière. Dès lors, ce qui sert d’évaluation, c’est sa capacité à garder des éleveurs et à les amener à dire qu’ils sont contents (ou en tout cas pas mécontent) ou à ne rien dire, ce qui revient au même. Que plusieurs éleveurs abandonnent le service en un temps relativement court, qu’un ou deux appellent l’entreprise pour se plaindre et le conseiller sera catalogué « mauvais » sans autre forme de procès. Pourtant, un éleveur peut avoir de bonnes raisons pour faire cela : il décide de se passer du service, il n’a plus les moyens d’y souscrire, il est fâché contre l’entreprise… Il arrive bien que dans certains cas, le supérieur hiérarchique se déplace pour demander explicitement aux clients ce qu’ils pensent du technicien mais ce n’est pas la garantie d’une évaluation objective, ne serait-ce qu’en vertu du principe qui veut que la plupart du temps, seuls s’expriment les mécontents. Ou que si l’on n’ose pas dire au « chef » qu’on est mécontent de la politique de l’entreprise, on préfère faire porter la faute sur le technicien. Ça s’est déjà vu. Cette absence d’évaluation objective laisse donc la place à une évaluation « sauvage » et subjective et met le technicien à la merci des mouvements d’humeur de ses clients et/ou de son supérieur. C’est la porte ouverte à toutes les dérives.

Il arrive que le technicien soit maltraitant parce qu’il est lui-même maltraité. Parce que sa charge de travail est trop lourde mais que quand il s’en plaint, on lui répond que c’est de sa faute : il n’est pas assez efficace. Il est donc contraint soit de bâcler son travail, soit de faire des heures supplémentaires non payées. Sachant que s’il bâcle et que les clients s’en plaignent, on lui reprochera d’être mauvais. Parce qu’on lui donne, de plus en plus, des produits à vendre sans lui enseigner comment le faire. Et qu’il doit alors s’acquitter de cette tâche auprès de clients qui pour la plupart, vivent mal ce glissement de fonction du conseiller. Selon les endroits, le voilà en charge de vendre des plans de fumure ou de PAC, des logiciels, des services spécialisés, parfois des compléments alimentaires ou du petit matériel… tout en continuant son activité de conseil mais sans y passer plus de temps. Parce qu’il est soumis à de multiples injonctions paradoxales : passer moins de temps mais faire plus de choses, être à l’écoute mais se dépêcher, faire preuve d’une certaine neutralité mais faire de la vente, passer du temps avec l’exploitant mais respecter son planning, parcourir moins de kilomètres mais faire un détour aujourd’hui pour déposer un inventaire dans une ferme. Passer une heure et demi à faire le tour de l’élevage mais ne pas passer plus de trois heures en tout (ce qui matériellement est impossible), etc, etc. Pas étonnant que certains s’emmitouflent dans la routine qui seule, leur permet de gagner du temps, et se rendent imperméables à une question nouvelle de l’agriculteur, qui pourrait les ralentir.

Pour toutes ces raisons, on voit des techniciens pleins d’enthousiasme et de désir de bien faire s’embourber dans un “pétrin moral” qui les conduit à une souffrance chronique dans leur travail et par conséquent à une baisse de la qualité de leurs prestations, maltraitants sans le vouloir parce que maltraités eux-mêmes. Les « décideurs » (administrateurs et directeurs) des entreprises de conseil aux agriculteurs s’en rendent-ils compte ? Et si oui, s’en fichent-ils ? Sommes-nous alors, agriculteurs et techniciens, les dommages collatéraux d’une guerre non déclarée ? Et si oui, au profit de qui…

PS : Je sais bien que l’évolution des conditions de travail concerne de nombreuses professions actuellement et pas seulement les techniciens agricoles. C’est un sujet auquel je me suis beaucoup intéressée ces derniers temps, quand ce n’est pas lui qui s’est chargé de me rattraper. Il n’est pas exclu que j’en reparle encore…

PS 2 : C’était long mais il a été bien difficile à “sortir”, celui-là. Vous venez de lire une énième version dont je ne suis pourtant pas encore pleinement satisfaite. Les émotions brouillent parfois durablement les idées

1) Oui, à ma connaissance, parce qu’il y a dans toute la France un grand nombre d’organismes de conseil para-agricole et que je ne prétends pas les connaitre tous. De ma propre expérience et de mes discussions avec des techniciens d’autres structures, je n’ai jamais entendu parler de formation de ce type.